イーハイブ平井のCOMLOG日記
○○に決まってる!は、要注意。その2 質問に答えるだけではだめなんですよ。

at 2017/9/14 16:42:11
前回の

○○に決まってる!は、要注意。 「みなさんも対応がプロになってませんか?」
http://cloud.comlog.jp/hirai/1185.html

を書いてて、補足をつけとかなきゃと思ったので、公開します。

 

答えだけ言うのもだめですよ。


これは、システム開発者や理系に多いんです。

お客様「○○はできますか?」
会社「できません!」

え?それだけ?確かに質問には答えている!

でも。。。。お客様は満足でしょうか?
  ※もちろんそれで十分なこともあります。

 

お客さんのほんとうの意味は?


例えば、うちの例ですが、 


お客様「ホームページを開設するので、example.com というドメインでやりたいんですが、とれますか?」

サポート「取れません。」

それだけ??

たしかにお客様は、指定のドメインとれますか?って聞いたよ。

そして、ドメインなんて、そのドメインでググれば、
誰かが使ってるかどうか分かるよね。

いやググったら、ホームページ表示されなかったんで空いてますよね。
だからとれますよね。

他社が利用していたら使えないに決まっている!
HPが表示されないからといって、ドメインが取得できるとは限らないに決まっている!

でもこの常識は、ホームページ制作会社だから。
※時々それも知らずに、ホームページ屋さんやっている人がいるので注意(笑)

実は、ドメインが一社専有ってこと知らない人も多い。
また、ドメイン取得していても、設定していなければ、ホームページが表示されない。


お客様は、たしかにそのドメインを取りたかった。でも目的はホームページを制作して公開したいということ。

お客様「ホームページを開設するので、example.com というドメインでやりたいんですが、とれますか?」

サポート「そのドメインは、既に他の会社が利用しており、ご利用できません。例えば、 example.jp example.net は、現在空いておりますが、いかがでしょうか?
また、 example-fukuoka.com や、 example-japan.comなども利用できるようです。
ただ、あまり長いと、お客様にお伝えしたりする時に大変なこともありますので、example.jp がよろしいかと思いますが、いかがでしょうか?」


お客様のやりたいことを専門的な立場から考えて回答する。
たしかに、こちらの見当違いもあるでしょう。
しかし、そういう立場で回答してあげれば、メールのやり取りしていく中で
お互いにコミュニケーションがとれて、お互い納得行く結果にちかづいていくと思います。

 

なぜそうなっているか理由を添えて


もう一つ

うちのホームページシステムは、お客様の御都合で、ご自身で公開や非公開が切り替えられる機能があります。

理由は、ドメイン取得した瞬間に公開したら、まだ作成途中なこともある。
○月○日○時に公開したいつもりだったので、もう公開されている。
など。


しかしお客様の中には、ドメイン設定できたと連絡が来たのに、まだ見れない。いつになったら公開されるんだ!と、お叱りの声がをいただくことも。

もちろん、ホームページやメールの説明には書かせていただいておりますが、
やっぱり読んでもらえないことも多いです。

その時の問い合わせで

お客様「ホームページが公開されていませんが、いつになったら公開されますか?」
サポート「設定で公開してください。」

確かに質問に対する回答にはなっていますが、これだと、お客様満足しませんよね。


で、よくやりがちなのが

お客様「ホームページが公開されていませんが、いつになったら公開されますか?」
サポート「お客様ご自身で公開設定が出来ます。
管理画面>設定>公開設定>で非公開になっていると思いますので、公開してください。
URL http://biz.comlog.jp/settei/ で行えます。」

たしかに丁寧ですが、
お客様からすると、ドメイン設定したら、公開になっていると思ってた。
というニュアンスが感じられた場合は、

なぜそういう設定になっているかを説明すれば、納得できるのではないでしょうか?

お客様「ホームページが公開されていませんが、いつになったら公開されますか?」
サポート「ドメインを設定した時点では、まだホームページが制作途中だったり、○日に公開したいというご希望もあると思われます。
弊社では、お客様の御都合で公開していただけるように、
管理画面にて、公開非公開の切り替えを出来るように準備しております。
下記のように
管理画面>設定>公開設定>で非公開になっていると思いますので、公開に切り替えていただければ公開されます。

URL http://biz.comlog.jp/settei/ 

また、取得したばかりのドメインは、Googleなどの検索に引っかかるためには、時間がかかります。すくなくとも1週間程度は、様子を見られたほうが良いかと思います。」


なるほど、そういう理由で自分で公開しなきゃいけないので、と理解していただくことが重要だとおもいます。

 

考えた上でのミス


時々やってしまうミスは、

お客様のことを考えてだと思います。お客様は「公開して欲しい」ですから。

お客様「ホームページが公開されていませんが、いつになったら公開されますか?」

サポート「設定で公開にこちらでしました。今見えると思います。」
     (設定を代わりにやってあげる)

たしかにお客様の要望「公開して欲しい」は、叶えられた。
しかしお客様は、この会社は言わないとやってくれない。
言ったから公開されたけど、言わなかったらいつまでも公開されなかったんだ。
プロとしての専門的な情報を持ちつつ、お客様の要望にどう応えるか。
お客様の立場になれるかが重要ということだと思います。


逆に設問に答えず、自分の言いたいことを言うような政治家タイプもだめだとおもいます(笑)。




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